В современном мире очень много инструментов, чтобы максимально полно собрать данные о клиенте. При правильном подходе к их использованию они становятся одним из факторов увеличения продаж. Надо совсем немного: знать, какие данные собирать и как их интерпретировать их с точки зрения увеличения продаж.
Какие данные нужны
В маркетинге важны не столько базовые данные о клиенте — номер телефона, почта и прочие каналы коммуникации с клиентом — сколько то, как ОН взаимодействует с вами. Фиксируйте все точки контакта — какие товары на сайте пользователь смотрел, как часто он делает заказы, что уже приобрел у вас.
Опираясь на эти данные вы сможете подтолкнуть покупателя к покупке, в которой он сам заинтересован, что повысит его лояльность. Например, если покупатель чаще всего просматривал раздел с зимней обувью, можно отправить ему информацию о скидках на все зимние сапоги.
Нельзя забывать и про офлайн-общение, если у вас есть оффлайновые точки продаж. Данные о клиенте из “живых” магазинов нужно скрещивать с онлайн-информацией. Если клиент давно не совершал покупок в интернете, это не значит, что вы его теряете. Возможно, он ваш постоянный офлайновый покупатель, который не нуждается в напоминаниях и акциях. Не проанализировав это, вы отправите ему серию писем, и заставите его отписаться или, что ещё хуже, перестать ходить в ваш магазин.
Лучший способ для объединения информации — бонусная карта. Использование именной карты дает сведения о покупках вне интернета, и история клиента становится полной.
Где хранить данные
Малому и среднему бизнесу подходят сервисы Google BigQuery (хранение данных) и Google Data Studio (объединение данных). Они связаны между собой, поэтому массив данных выгружается в информативные и хорошо оформленные отчеты. В крупных компаниях есть специальные платформы, работающие с большими объемами информации.
Где применять
Схема использования собранной информации может выглядеть так:
1. Сегментация целевой аудитории;
2. Определение целей и задач воздействия;
3. Экспериментальный поиск;
4. Внесение изменений в маркетинговую компанию.
Сегментация целевой аудитории
Когда нужная информация собрана, важно определить, на какие сегменты клиентской базы лучше влиять. Ключевые параметры, с которыми стоит работать, банальны и не новы. Многие знают про коэффициент удержания (Rr), долю кошелька (Share of Wallet, ShW). Но к сожалению, мало кто правильно воздействует на них. А оно того стоит.
Определение целей и задач воздействия
Используя полученную ранее информацию, нужно поставить цель дальнейшего воздействия на клиента. Здесь стоит не только запланировать рост нужных показателей, а указать четкие итоги, к которым хотим прийти. Например, указать в процентах, насколько должно увеличится число постоянных покупателей и сократится число неактивных пользователей.
Экспериментальный поиск
В зависимости от целей, разрабатываем план экспериментов, которые позволят достигнуть результата. Например, выяснить, в какое время клиент чаще приходит в кафе. Если это обед, предложите ему скидки на бизнес-ланчи и переведете его из статуса обычного клиента в постоянного и лояльного покупателя. Важно определить те связки, которые помогут именно вам получить выгоду.
Внесение изменений в маркетинговую стратегию
Проверенные и работающие теории вносятся в общую маркетинговую стратегию. Их необходимо регулярно пересматривать, уточнять, применять в новых форматах. Если клиент охотнее реагирует на подарок, чем на скидку, то ко дню рождения предложите ему не скидки, а подарочную продукцию. Важно выстроить систему и запустить её в работу.
Каждый бизнес специфичен и уникален. Но сбор максимального количества информации о клиенте или пользователе, её анализ и внесение изменений в маркетинговую кампанию полезен для продаж в любой сфере, как в b2b так и в b2c сегментах. Растущий тренд в маркетинге — перенос фокуса с собственной выгоды на удовлетворенность клиента — приносит больше денег, чем вы думаете. Главное — насколько вы готовы принять эту парадигму и следовать ей.
Олеся Тыщенко, бренд-стратег,
совладелец агентства «GORCHICA
Ещё об анализе и его пользе для бизнеса читайте в «Аналитика своими руками»
Заказать аудит маркетинга вашей компании можно здесь>>